Compré un producto y no llegó, llegó roto o falló: qué puedo exigir.

Imagen representativa de comercio electrónico y reclamos por compras en línea en Uruguay, mostrando un pequeño carrito de compras sobre el teclado de una computadora portátil.

La situación

Pagó un producto y ocurrió una de estas tres cosas: no se entregó en el plazo prometido, llegó con un defecto o funcionó muy poco tiempo. Parecen problemas distintos, pero la ley los resuelve con una misma lógica: lo que el proveedor ofreció es lo que debe cumplir.

Qué dice la ley

• Lo ofrecido obliga. Una oferta con información suficientemente precisa vincula a quien la hace, y todo lo informado, incluso el plazo de entrega o la garantía anunciada, integra el contrato (arts. 12 y 14 de la Ley 17.250).
  

• Tiene tres opciones ante el incumplimiento (art. 33): exigir el cumplimiento, aceptar otro producto o una reparación por equivalente, o dejar sin efecto el contrato y recuperar lo pagado, actualizado. En cualquiera de los tres puede reclamar los daños y perjuicios.
  

• Los defectos visibles se reclaman en 30 días si el producto no es duradero y en 90 días si lo es, contados desde la entrega. Los defectos ocultos deben aparecer dentro de 6 meses y se reclaman dentro de los 3 meses de que se manifiestan (art. 37).
  

• Garantía: la ley no fija un plazo único obligatorio. Si el proveedor ofrece una, debe constar por escrito, entregarse con el producto e indicar quién la otorga, qué cubre, por cuánto tiempo, dónde se hace efectiva y qué costos tiene (art. 23). Si el producto se repara, el garante debe darle una constancia y el tiempo que estuvo en reparación se suma a la garantía.
  

• Repuestos y productos usados: fabricantes e importadores deben asegurar repuestos (art. 18), y si el producto se vendió como usado o defectuoso, el proveedor debía decirlo de forma clara y visible (art. 19).

Qué pruebas conviene reunir

• La factura o el comprobante de pago.

• Una captura de la oferta, con precio, plazo de entrega y condiciones.

• El certificado de garantía y las constancias de reparación.

• Fotos o videos del defecto, y del embalaje al recibirlo.

• Los mensajes con el proveedor.

Qué hacer hoy

1. Consulte con nosotros. Antes de enviar un mensaje, aceptar una propuesta o iniciar un trámite, conviene saber qué vía le conviene, qué prueba necesita y qué plazos corren. El proceso de reclamo es rápido y se decide con la prueba que usted lleve: un error al principio, como una captura que falta o un reclamo mal redactado, muchas veces no tiene arreglo.

2. Reclame por escrito y diga cuál de las tres opciones elige y en qué plazo razonable espera una solución. Un reclamo que pueda comprobar interrumpe el plazo por defectos visibles hasta que el proveedor lo rechace de forma inequívoca (art. 37).

3. No acepte soluciones «de palabra». Pida que le confirmen por escrito.

4. Si compró a distancia, recuerde que además tiene el derecho de retracto (vea la guía correspondiente).

5. Antes de aceptar un cambio o un descuento que implique renunciar a reclamar, consulte.

¿Le dicen que «la garantía ya venció» o que el pedido «está en camino» desde hace semanas? Consúltenos antes de aceptar.

RECUERDE QUE EN NUESTRA GUÍA GENERAL TIENE MÁS INFORMACIÓN SOBRE ESTE Y OTROS TEMAS: EL LINK AQUÍ.

Esta información es general y no sustituye el asesoramiento sobre su caso.

Fuentes: Ley 17.250 (IMPO), Ley 18.507 (IMPO), Decreto 244/000 (IMPO), Consultas y reclamos (MEF). Verifique en IMPO si hubo modificaciones posteriores a octubre de 2026.