Derechos del consumidor en Uruguay: qué hacer si pagó y no le cumplieron.

Por Dr. Fabricio de la Rosa · Actualización: octubre de 2026.

Pagó un servicio que nunca se prestó. Compró un producto que no llegó, o que llegó y falló. Contrató un presupuesto y no se cumplió lo pactado. Si le pasó algo así, la ley uruguaya está de su lado, pero los plazos son cortos y la prueba lo es todo.

Esta guía le muestra qué le garantiza la Ley 17.250, qué puede exigir y por qué conviene consultar antes de dar el primer paso.

¿Está viviendo algo así ahora? Agende una consulta con nosotros antes de enviar un mensaje o firmar cualquier documento.

Sus derechos esenciales, en breve

La Ley 17.250 de Relaciones de Consumo es de orden público: ni un contrato ni la letra chica pueden dejarla sin efecto. Lo más útil para usted:

• La oferta obliga a quien la hace. Una oferta con información suficientemente precisa vincula al proveedor (art. 12), y toda información, incluso la de un aviso publicitario, integra el contrato (art. 14).

  
  

• Información clara, veraz y en español, con el precio incluidos los impuestos. Si dos datos se contradicen, prevalece el más favorable al consumidor (arts. 6, 13 y 15).

  
  

• La publicidad engañosa está prohibida, y la carga de probar que un anuncio es veraz es del anunciante (arts. 24 y 26).

  
  

• Presupuesto previo en servicios, con precio de materiales y mano de obra, plazo y validez (10 días corridos si no se fija otra). Los gastos no previstos no corren por su cuenta (Decreto 244/000).

  
  

• Cláusulas abusivas: puede exigir su nulidad (arts. 30 y 31).

  
  

• Productos o servicios que no pidió: no debe pagarlos ni devolverlos (art. 22, literal D).

Qué puede exigir cuando el proveedor incumple

Si el proveedor incumple cualquiera de sus obligaciones, usted elige libremente entre tres caminos:

1. Exigir el cumplimiento forzado, si es posible.

2. Aceptar otro producto o servicio, o una reparación por equivalente.

3. Resolver el contrato y recuperar lo pagado, monetariamente actualizado.

En cualquiera de los tres tiene derecho a ser resarcido por los daños y perjuicios, patrimoniales y extrapatrimoniales (arts. 33 y 36).

Sobre garantías, un dato clave: la ley no fija un plazo único de garantía obligatoria para todos los productos. Sí exige que la garantía que se ofrece conste por escrito, con un contenido mínimo, y que el tiempo de reparación se sume al plazo de garantía (art. 23). Lo explicamos en una guía aparte.

Casos en los que hemos intervenido

Hemos trabajado de los dos lados del mostrador: asistiendo a consumidores que reclaman y defendiendo a proveedores y empresas. Nuestra especialidad se construyó con formación jurídica y, sobre todo, en la práctica, con expedientes reales y resultados positivos que podemos acreditar. No prometemos resultados, porque cada caso es distinto, pero sí le prometemos un análisis honesto de sus posibilidades.

Reservamos la identidad de nuestros clientes, pero estas son algunas de las situaciones reales de nuestro trabajo.

Del lado del consumidor

• Servicio interrumpido por el proveedor: una empresa prometía un resultado mediante sesiones con el cliente. Las sesiones no se realizaron y el resultado tampoco se alcanzó.

• Producto y servicio que fallaron: un proveedor vendió un producto y ofreció un servicio asociado. El servicio falló y causó perjuicios al consumidor.

• Presupuesto incumplido: el proveedor no prestó servicios que el contrato establecía.

• Entrega fallida: una empresa vendió productos que no se entregaron en tiempo y forma.

• Compras por internet: no resultaron como el cliente esperaba.

Del lado de la empresa o el profesional

• Profesionales de fueron demandados por garantías de un producto, en casos en que el consumidor había manipulado el producto o no siguió el tratamiento indicado.

• Empresas demandadas por reclamos de consumo de distinta naturaleza.

• Empresas que brindaron un servicio acorde a lo presupuestado pero que recibieron la demanda del consumidor por "extras" no acordados previamente.

¿Su situación se parece a alguna de estas? Cuéntenos su caso en una consulta.

Cómo reclamar: el orden importa

1. Primero, consulte con nosotros. Antes de enviar un mensaje, aceptar una propuesta o iniciar un trámite, conviene saber qué vía le conviene, qué prueba necesita y qué plazos corren. El proceso de reclamo es rápido y se decide con la prueba que usted lleve: un error al principio, como una captura que falta o un reclamo mal redactado, muchas veces no tiene arreglo.

2. Reclamo al proveedor, por escrito y con constancia. Mail, carta o formulario que deje registro. Lo redactamos juntos para que cuente a efectos del plazo y de la prueba.

3. Área de Defensa del Consumidor del MEF (solamente en Montevideo y algunas ciudades del interior). Existe y puede iniciar allí un reclamo sin abogado, por formulario web o en forma presencial. Es una vía de mediación: el Área cita al proveedor a una audiencia para intentar un acuerdo (art. 42, literal F). No resuelve el litigio por usted ni fija una indemnización, y su resultado depende de la voluntad de la empresa de acordar. Si el proveedor no comparece, eso se toma como presunción simple en su contra y puede aplicársele una multa de hasta 50 UR.

4. Juzgado de Paz, hasta 100 Unidades Reajustables (Ley 18.507). Es el proceso judicial rápido para reclamos de consumo de menor cuantía y tampoco exige abogado. Para saber cuánto vale hoy la UR, consulte el valor vigente.

¿Puede hacerlo solo? Sí. ¿Le conviene? Lo habitual es que la empresa se presente asesorada por abogados que conocen la ley, los plazos y el desarrollo de la audiencia. Si usted va solo, se enfrenta a esa diferencia de conocimiento. Con un abogado que ya conoce este terreno, usted sabe qué pedir, cómo probarlo y qué responder.

Antes de iniciar cualquier trámite, agende su consulta.

Su kit de prueba, desde hoy

• Facturas, tickets y comprobantes de pago.

• Capturas de la publicidad u oferta que lo llevó a contratar, con fecha visible.

• La garantía y las constancias de reparación.

• Mails, mensajes y chats con el proveedor.

• El presupuesto, si contrató un servicio.

Si usted es la empresa o el profesional reclamado

También lo asesoramos. Conocemos los reclamos desde adentro y sabemos qué observa el Área de Defensa del Consumidor y qué exige un juez. Revisamos ofertas, publicidad, contratos, garantías y protocolos de atención de reclamos, y lo acompañamos en audiencias y juicios.

Si su empresa recibió un reclamo o una citación, no responda sin asesoramiento: contáctenos.

Guías para profundizar

• Compré un producto y no llegó, llegó roto o falló: qué puedo exigir

• Contraté un servicio y no cumplieron lo prometido: cómo reclamar

• Compré por internet o por teléfono y quiero arrepentirme: el derecho de retracto

• Me cobran algo que no pedí o no puedo darme de baja: renovación automática y cláusulas abusivas

• ¿Dónde reclamo? Área de Defensa del Consumidor, Juzgado de Paz o abogado

• Mi empresa o consultorio recibió un reclamo de un consumidor: cómo prepararse

Consulte antes de actuar

Si tuvo un problema de consumo, o si tiene dudas sobre un contrato, una garantía o un reclamo en marcha, agende una consulta con Acosta y de la Rosa Abogados. Aclaramos sus dudas, evaluamos su caso y le indicamos el mejor camino antes de que corra un solo plazo.

Agende su consulta aquí

Esta guía es información general y no sustituye el asesoramiento sobre su caso concreto. Los resultados dependen de las circunstancias y de la prueba de cada situación, y no pueden garantizarse.

Fuentes: Ley 17.250, texto actualizado (IMPO) · Ley 18.507 (IMPO) · Decreto 244/000 (IMPO) · Guía "La Ley en tu lenguaje" (IMPO) · Consultas y reclamos, Área de Defensa del Consumidor (MEF). Texto de la ley consultado en octubre de 2026; verifique en IMPO si hubo modificaciones posteriores.