Mi empresa o consultorio recibió un reclamo de un consumidor: cómo prepararse.
La situación
Un cliente reclama por una garantía, un producto, un servicio o un tratamiento, y su empresa o consultorio recibió un reclamo directo, una citación del Área de Defensa del Consumidor o una demanda.
Qué dice la ley
No lo ignore. Si el Área de Defensa del Consumidor lo cita y usted no comparece sin justificación, eso se toma como presunción simple en su contra y puede aplicársele una multa de hasta 50 UR (art. 42, literal F). Si se trata de una demanda judicial, las consecuencias pueden implicar una multa de hasta 100 UR.
La carga de probar la veracidad de su publicidad es suya (art. 26).
Según el caso, pueden analizarse como defensa: que el reclamo se hizo fuera de los plazos de caducidad (art. 37), que hubo una causa extraña no imputable (art. 33), que los daños reclamados no son consecuencia inmediata y directa de lo ocurrido (art. 36), o que el producto fue manipulado o no se siguieron las indicaciones, cuando eso pueda probarse.
En profesionales liberales, la responsabilidad puede ser objetiva o subjetiva según la naturaleza de la prestación asumida (art. 35).
Qué pruebas conviene reunir
El contrato, el presupuesto y las condiciones de venta.
Las instrucciones de uso o de tratamiento entregadas al cliente, con constancia de recepción.
El registro de entregas, sesiones y servicios prestados.
Las comunicaciones con el cliente.
Los avisos o promesas publicitarias que realizó.
Qué hacer hoy
No responda sin asesoramiento ni admita hechos por mensaje.
Reúna la documentación antes de la audiencia o el vencimiento del plazo.
Revise sus garantías, contratos y publicidad, para evitar que se repita: garantías conforme al art. 23, avisos que pueda respaldar con datos y un protocolo de atención de reclamos.
Hemos defendido a empresas y a profesionales frente a reclamos de consumidores. ¿Recibió un reclamo o una citación? Contáctenos antes de responder.
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Esta información es general y no sustituye el asesoramiento sobre su caso. Fuentes: Ley 17.250 (IMPO), Ley 18.507 (IMPO), Decreto 244/000 (IMPO), Consultas y reclamos (MEF). Verifique en IMPO si hubo modificaciones posteriores a octubre de 2026.
